Los planes de ahorro previo y capitalización, las ventas domiciliarias a través de Internet, los bancos y financieras, y los desperfectos en electrodomésticos encabezan la lista de denuncias realizadas el año pasado ante la Dirección de Defensa del Consumidor. Las empresas de telefonía celular, que hasta 2017 llevaban la delantera, cayeron en importancia ante las irregularidades en estos rubros.
La directora de Defensa del Consumidor de la provincia, Mónica Nofal, detalló que desde abril -cuando se implementó el expediente digital- a diciembre de 2018 se recibieron 902 denuncias, lo que implica una baja con respecto a 2017. Sin embargo, aclaró que esta cifra corresponde sólo a las quejas recibidas en la delegación central, ya que aún están esperando que les deriven los datos las oficinas municipales que tienen en 15 departamentos.
Por otra parte, destacó que la confección de libros de quejas -que es obligatoria para los comercios y empresas que destinen sus productos y servicios a los consumidores y usuarios finales- creció de 2.800 en 2017 a 4.588 en 2018. Esto evidencia, para Nofal, una toma de conciencia por parte de los comerciantes de que este registro es una fortaleza. Asimismo, planteó que los consumidores están más informados, por lo que reclaman sus derechos y en muchos casos la situación se resuelve en forma inmediata sin llegar a la denuncia. Y los proveedores han comenzado a entender que un consumidor satisfecho regresa.
Principales reclamos
La mayor cantidad de denuncias que llegaron el año pasado a Defensa del Consumidor se vincularon con planes de ahorro previo y capitalización, por la entrega fuera de término de las unidades que fueron adjudicadas o la falta de pago de la penalización que deben abonar las empresas cuando la entrega se demora. También por la oferta engañosa que realizan las empresas, lo que motivó que desde la Dirección se emitiera el mes pasado una resolución en la que se establecen los ítems que se tienen que informar al cliente antes de firmar el contrato.
En segundo lugar, se ubica la venta domiciliaria a través de Internet, vinculado a la falta de stock. El comerciante publicita un producto, el comprador paga con su tarjeta y, cuando no se lo envían porque no está disponible, reclama el dinero y no se lo acreditan de modo inmediato, como corresponde. Sobre esto, Mónica Nofal recomendó prestar especial atención porque lo habitual es que en el portal se indique que no hay stock y de ese modo se ahorran inconvenientes.
En el tercer puesto de los rubros con mayor número de reclamos están los bancos y financieras, por la publicidad engañosa y el cobros indebido por parte de las tarjetas de crédito de seguros que el consumidor no contrató. Además, por la información confusa en los resúmenes sobre la refinanciación de créditos y por la incorporación indebida en el Veraz.
De hecho, a una persona la sumaron a este registro de deudores por $ 150. La titular de Defensa del Consumidor explicó que en este último caso contactan a la persona con la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales y que están trabajando para tomar una medida que evite que alguien sea incorporado en el Veraz cuando no corresponde.
Los desperfectos en electrodomésticos se encuentran en el cuarto lugar. Se trata de aquellos que se producen cuando el artefacto todavía está en garantía pero no hay repuestos, lo que en realidad es un problema de las fábricas. En cambio, las denuncias a las empresas de telefonía celular, que hasta 2017 se ubicaban en el primer puesto, cayeron al quinto porque a partir de nuevas normativas regularizaron los servicios.
El registro online de infractores volverá en marzo
En la página web de la Dirección de Defensa del Consumidor de la provincia se puede consultar el registro público de infractores, que contiene datos de las empresas que han sido sancionadas por incumplimiento de las leyes nacionales y provinciales que protegen a los consumidores. Si bien el registro no se encuentra actualizado, la titular de la repartición, Mónica Nofal, detalló que será puesto al día a fin de mes.
Esto se debe a que hasta ahora era ATM el organismo que cobraba las multas, mientras ahora lo hará directamente Defensa del Consumidor y están revisando la información.
Es que sólo son incluidos en este listado -que presenta, entre otros datos, el nombre de la empresa y la cantidad de sanciones que ha recibido- aquellas firmas que ya tienen una sanción firme, ya sea que haya pagado la multa o se haya ejecutado.
El objetivo de este listado, que se retomó en abril del año pasado, es que el consumidor tenga acceso a la información de aquellos proveedores que le pueden brindar los mejores productos y servicios. El registro se renueva cada dos meses y se contemplan las infracciones de los últimos tres años.
El libro de quejas, una pieza clave en la denuncia
El libro de quejas deberá encontrarse siempre en un lugar visible para el público en general en todos los comercios o empresas que destinen sus productos o servicios a los consumidores y usuarios finales.
El registro por lo tanto debe ser homologado por la Dirección de Defensa del Consumidor y actualizado sólo cuando todas sus hojas se hayan agotado. De todas maneras, los que no hayan sido rubricados en esta repartición durante el año 2018, deberán serlo en 2019 y abonar la tasa fijada por la Ley Impositiva provincia.
Claves
Canales de denuncias.
Se puede llamar por teléfono al 148 (opción 3), de lunes a viernes de 8 a 15; escribir un correo electrónico a 148@mendoza.gov.ar o completar el formulario en la página servicios.mendoza.gov.ar/consulta/
Trámite personal.
Asimismo, se puede presentar el formulario de denuncia personalmente, pero se deberá pedir turno con antelación al 148 opción 3.
Hasta 72 horas.
El denunciante deberá aguardar la comunicación y confirmación del trámite o ticket dentro de los 3 días posteriores.
