Ser telemarketer no es un trabajo fácil y hasta parece ser riesgoso. Al menos así lo entiende la Justicia laboral de Buenos Aires, que acaba de fallar a favor de una trabajadora de un call center, a quien una prepaga deberá indemnizar con $ 200 mil (más intereses) por los daños en su salud que sufrió por atender hasta 200 llamados diarios de afiliados, en condiciones laborales deficientes.
La mujer atendía durante 6 horas -sin descanso- llamadas que llegaban continuamente, lo que produjo una disfonía por hiato longitudinal en 2010, según el fallo.
Agrega que “debía esforzar su voz por el deficiente estado en que se encontraban los materiales que utilizaban (particularmente las vinchas y los headset), por lo que entre los propios operadores se interferían las voces ya que estaban muy pegados los boxes. Como consecuencia de los ruidos ambientales no podían escuchar a los afiliados, a lo que debe sumarse el reducido espacio en el cual atendían (la mitad del tamaño normal de una oficina)”.
Este caso puede generar un precedente judicial en el país, donde los call centers se multiplicaron en la última década, en la que Mendoza no fue la excepción.
Para la fonoaudióloga Andrea Fernández, directora del programa provincial “Voz Prevenís”, para evitar que situaciones similares ocurran deben tomarse varios recaudos, como el control de ruidos, es decir que exista una distancia prudente entre los boxes de los trabajadores. “El ruido ambiente hace que las personas tengan que elevar la voz y eso lastima las cuerdas vocales”, dijo.
Otra acción debería ser que los operadores no trabajen más de 4 horas seguidas y con adecuado descanso ya que, de lo contrario, se produce “una exposición de la voz en el tiempo”.
“Deben hidratarse y cuidar la alimentación ya que comer pesado y tomar mucho café produce reflujo, lo que no le hace bien a la voz”, explicó Fernández, agregando que la capacitación sobre el uso correcto de la voz es fundamental.
“Deberían saber usar la intensidad de la voz, tener una buena técnica respiratoria y hacerse controles de las cuerdas vocales al menos dos veces al año, pero personalmente creo que esto no sucede en la mayoría de las empresas”, indicó la fonoaudióloga.
Según ella, la afección más común es el hiatus o cierre glótico incompleto, que provoca fatiga vocal por no tener una buena técnica. Si esta situación se mantiene en el tiempo, aunque no ocurre en todas las personas, puede generarse un nódulo en las cuerdas.
También hay que tener en cuenta que situaciones de mucha presión o estresantes pueden ocasionarle problemas a la voz. “Puede haber disfonía por problemas emocionales”, advirtió Fernández.
Extrema presión
En Mendoza hay varios call centers instalados que emplean a miles de personas, sobre todo jóvenes que ven allí su primera oportunidad de trabajo.
Los Andes habló con varios mendocinos que son (o fueron) telemarketers y que coinciden en que este tipo de trabajo se hace en condiciones muy cuestionables. Todos hablaron con la condición de no ser identificados con su nombre real, porque aún se desempeñan en call centers o porque prefieren el anonimato.
Julia, por ejemplo, trabajó en una empresa de telefonía celular y aunque aclara que no tuvo problemas de salud, reconoce que lo hacía con mucha presión.
“Más allá de que no tenía que vender, había que cumplir tiempos en las llamadas. Lo bueno es que si tenés llamadas largas las promediás con las cortitas, pero vos tenés que hacer lo posible para que todo se resuelva rápido. Además, los líderes te dan bola cuando quieren; te graban las llamadas y después te hacen escuchar”, recordó.
Macarena actualmente trabaja en una empresa de telemarketing y dice que hay dos tipos de trabajo. El primero es atender a los clientes; otro, son las ventas. “En el primero te exigen tiempo de resolución y en el segundo cantidad de ventas, de manera que siempre te exigen a full”, comentó.
Según ella, en Mendoza sólo quedan un par de call centers que trabajan en blanco y el resto es todo en negro; es decir que los trabajadores carecen de cualquier cobertura laboral.
“El control de tu salud y los estudios es asunto propio de cada uno y esto ocurre en la mayoría de las empresas. En todas, te diría”, contó, admitiendo que nunca quedó afónica pero que más de una vez le afectó el estrés. “Depende de cómo te tomés el trabajo. Si te lo tomás demasiado en serio, perdiste. Tiene que ser algo así como un juego. Cuando dejás de divertirte ya no te sirve”, recomendó.
Ana sólo duró tres días en un call center pero su experiencia es llamativa, ya que era un servicio de ventas para España y muchos de sus compañeros “imitaban” el acento español para lograr una venta: “Te daban un speach para aprender, pero observé que los que vendían imitaban el acento español. Nadie te decía de hacerlo pero a los que les salía lo empezaban a hacer. Me llamó la atención”.
Agregó que estaba la lógica de que cuando alguien hacía una venta lo festejaban todos, ensalzando a los mejores vendedores y asumiendo a la vez que el que no vendía estaba bien que se fuera.
“Ni hablar de la vigilancia y el espejo que te ponían enfrente. Tenía una chica mirándome todo el tiempo que, con una sonrisa de hamburguesería, me decía: ‘No estás marcando. Mirate al espejo y sonreí, funciona’”, describe, y asegura que había mucha violencia simbólica.
Andrés, por su parte, cuenta que trabajó en cuatro call centers para diferentes empresas. “Tenés que vender. Si no cumplís con los objetivos semanales o mensuales te rajan. En un call eran 20 ventas al mes. En las AFJP -que en esa época te tomaban una semana y listo- eran cuatro ventas a la semana”, deslizó, asegurando que el estrés era permanente y las condiciones laborales, terribles: “Tenías sólo 10 minutos para tomar un café y enfermarse no era opción. Te enfermás, no vendés, no cobrás”.
Nicolás fue telemarketer hace un par de años y aunque arrancó bien, un día tuvo tanta presión que salió a descansar y no volvió más. “A mi mejor amiga le diagnosticaron hiatus y la ART la terminó indemnizando. Lo que pasa es que un día llegaban y nos decían: ‘Bueno, hoy venden tarifas planas de teléfonos’ y así nos iban cambiando las campañas”, recordó.
Camila se desempeña como telemarketer en una empresa céntrica y cuenta que es un trabajo que requiere mucho del estado de ánimo, de la actitud y de la manera en que se contactan con la gente: “Es muy estresante en determinados momentos porque es desgastante lograr la atención de las personas. Todos los días te encontrás con gente que te trata mal, que es maleducada, que se cree que porque uno les habla por teléfono no está trabajando sino molestando”.
Además, agregó que en su área viven teniendo problemas con la voz porque son muchos llamados al día para lograr objetivos. “Llega un momento en el que por más que uno quiera hablar la voz no sale y es cuando obligatoriamente tenés parar e intentar por el resto del día descansar la voz lo más posible, para al otro día empezar a llamar de nuevo”, señaló.
¿El fin de los call centers?
Un empresario del rubro de los call centers coincidió en que los empleados de ventas telefónicas deben estar en las mejores condiciones posibles, ya que un empleado que se siente bien, realiza un mejor trabajo.
“El concepto de call center ya está quedando atrás, es lo que se habla en los congresos de esta temática. Ahora se trabaja el de Contact Center, que consiste en habilitar múltiples puntos de contacto para el cliente, ya sea por redes sociales, WhatsApp, chat on line o teléfono”, aseguró.
El empresario indicó que ahora la idea es lograr la fidelización de los clientes porque no sirve hacer miles de llamados, ni que las personas tengan una cola de llamados, ya que esto es lo que genera problemas y deriva en una mala imagen para la empresa.
“Yo busco personas que tengan por lo menos una tecnicatura, porque necesito determinado tipo de contacto con mis clientes. Ellos son el corazón de las ventas y por ello son los más mimados en mi empresa”, explicó el hombre, agregando que capacita a quienes harán este trabajo al menos durante 5 meses, por lo que no le sirve que el trabajador se vaya al mes.
Por último, aseguró que ahora los call center son armados con máquinas que realizan lo que antes hacían los empleados.
