Las denuncias más frecuentes en Defensa del Consumidor suelen estar atadas al contexto, ya que los consumos son sin dudas una cuestión de época. Por eso, aquellas vinculadas a problemas financieros, aumento de los valores por algún servicio y consumos en telecomunicaciones son las que que lideran el ránking actualmente. También tienen alta presencia reclamos por empresas de seguros, fundamentalmente por falta de cobertura pero también por el aumento de los valores y cuestiones asociadas al consumo de plataformas, que han ganado mucho terreno.
En definitiva, hay dos rubros que acumulan una mayor proporción de casos y entre los dos son un tercio del total de las denuncias, según datos de la Dirección de Asuntos Gubernamentales de Mendoza.
Por un lado, servicios financieros y seguros, vinculados a entidades bancarias y crediticias. Por otro, telecomunicaciones, en relación a servicios que prestan empresas de servicios de telefonía e internet. En total, esa agencia gubernamental recibió 8.000 denuncias en lo que va del año.
Las denuncias más comunes
Francisco Mondotte, director de Asuntos Gubernamentales mencionó que los débitos en las tarjetas y cuentas bancarias están entre lo más habitual sobre lo que se denuncia. Se trata de débitos que el usuario desconoce, servicios que han dado de baja y se siguen cobrando o sumas mayores a las acordadas. Los problemas con el cobro de servicios de plataformas son frecuentes asociados a un mayor consumo de estos productos o servicios de televisión satelital.
“Los débitos de servicios o de consumos que vos no hiciste es lo que más llega”, subrayó el funcionario.
Otro tema frecuente es la financiación de las tarjetas de crédito, cuando se paga el mínimo varias veces y se acumula una suma impagable y comienzan los problemas con el banco. Esta es una situación que viene en aumento desde el año pasado asociada a la pérdida del poder adquisitivo y la inflación. Esto empujó al uso de tarjetas de crédito que luego costó cubrir y, por el interés, se volvieron muy difíciles de pagar. Incluso en estos casos muchos quedaron sin saldo para usar por el acumulado.
También sucede que se adquiere alguna promoción por algún servicio por determinado tiempo luego del cual, al vencerse esta, se incrementa el valor. Los usuarios aducen que no estaban al tanto de esto, que quizás no se había informado adecuadamente al respecto y terminan haciendo una denuncia ante la falta de resolución con la empresa.
“Muchas veces el problema que tienen los bancos, las entidades financieras, es que no tienen los canales de reclamo lo suficientemente aceitados, hay demoras y muchas veces hay gente que termina en defensa del consumidor por desconocer el consumo”, explicó Mondotte.
“No son situaciones que constituyan delitos, pero muchas veces no están claras las famosas letras chicas”, señaló. Dijo que sucede más con personas mayores y de zonas rurales pero también con personas muy jóvenes ya que no necesariamente tiene que ver con falta de información sino a veces de formación de índole financiera.
Cambio en la forma de consumir
Claramente, la mayor cantidad de denuncias está asociada a un mayor consumo en determinados rubros pero también a condicionantes del contexto, como ha sido la inflación hasta hace algunos meses. Pero por otra parte, no puede soslayarse que los primeros meses de este año, con la abrupta devaluación y una alta inflación, hubo desorden con los precios que llevaron a aumentos indiscriminados. En la Dirección explican que hay una mutación durante los últimos años que acompaña el cambio en las pautas de consumo. “Cada vez hay más casos relacionados con servicios en detrimento de bienes y entendemos que es una dinámica que tenderá a profundizarse”, consideraron en el área.
Es lo que ha sucedido con las telecomunicaciones y las plataformas en particular. También ocurrió que a comienzos de año hubo muchas demandas por el aumento abrupto del valor de las prepagas.
“Eso aflojó ahora, pero hay mucho con servicios financieros y también tiene mucho que ver con el cambio de la matriz de consumo nuestra. Si vos mirás, Defensa del Consumidor, hace 25, 30 años, cuando arrancó, todo tenía mucho que ver con bienes, y sobre todo con consumo de proximidad. No es que denunciaba al almacenero, pero probablemente la denuncia era contra el que te proveía para comprar un televisor, un par de zapatillas, el negocio donde ibas todos los años, todo el tiempo”, explicó. “Ahora -continuó- hay mucho que tiene que ver con comercio electrónico, y por eso cobran más relevancia las tarjetas, porque además muchas veces las plataformas de venta también pertenecen más a las tarjetas de los mismos bancos que te ofrecen la venta ellos mismos directamente, y gana el rubro de servicios, los bienes han quedado muy por detrás”.
Comentó que Mendoza tuvo una de las primeras leyes provinciales y que fue sustento para la ley nacional.
En cuánto tiempo se resuelve una denuncia
Mondotte dijo que el tiempo de resolución promedio de una denuncia es de un año, aunque claramente es muy relativo. Aquellas denuncias asociadas a servicios, como el aumento de los valores que se cobran suelen ser más rápidas, porque están más “aceitados” los canales, quizás entre 10 días y dos meses. Pero aquellas por algún producto que se ha comprado quizás demoran un año y medio o dos.
Hasta ahora. Es que desde el área anunciaron que buscan eficientizar el tiempo de resolución. La intención es lograr una respuesta en tres o cuatro meses, un tercio del promedio actual.
Se apunta a unificar la información de todos los departamentos de la provincia en un solo sistema y que todos los casos ingresen por lo que se llama Ventanilla Única Federal. Mondotte explicó que ese canal está habilitado desde 2018 pero no está demasiado incorporado su uso. De hecho, contó que los municipios reciben denuncias presenciales y hasta ahora cada uno tenía su propio sistema, incluso algunos contaban con expedientes en papel, lo que demora la resolución. Son esos dos canales los que permiten el ingreso de denuncias y pese a que es más cómodo el ingreso vía web, son mayoría las presenciales. Del total de las 8.000 denuncias de este año, la dirección ha recibido a través del formulario de la ventanilla única 3.500, el resto ha sido en los municipios.
Por eso se apunta a que ahora todo ingrese por ese canal.
Además, permitirá contar con información actualizada para que se pueda hacer un seguimiento vía web del caso, incluso por parte del usuario. Además, con la información en la mano de toda la provincia, se podrán identificar sectores más complicados ante lo cual la intención es actuar de manera preventiva.
