Esta cuarentena, además del impacto económico y de salud, está generando una nueva forma de consumo y un relacionamiento diferente del consumidor con sus marcas favoritas. En un contexto sin precedentes, hay que reinventarse para adecuarse a esta realidad. Ahora bien, ¿qué buscarán los nuevos consumidores?.
El consumo contactless prioriza la compra segura, cómoda y rápida, utilizando la tecnología como principal aliado. Para que esta experiencia funcione, se debe revisar todo el proceso del e-commerce, desde el packaging, el store pick up o las devoluciones, para hacerlo más “social distancing friendly”. Los nuevos servicios ofrecidos al cliente, como “probate en casa” en el caso de indumentaria o un checkout rápido y sin interactuar con nadie, ya ocupan un lugar destacado en la estrategia de varias marcas europeas.
Los locales son el punto clave para la generación de los ingresos. Incluso con el rápido crecimiento de las ventas on-line, la mayor parte de las ventas se realiza en las tiendas físicas. En ellas se produce la conexión entre la marca y los clientes. Ahora, las tiendas deberán identificarse como un lugar higiénico y seguro, centrándose en la experiencia de compra y la promesa de valor que solo el personal de atención al público podrá aportar. Existen incluso herramientas tecnológicas que permiten gestionar fácilmente el movimiento de los locales y los objetivos de los vendedores, aumentando la eficiencia, mejorando la toma de decisiones, la productividad y la experiencia de los clientes.
Si antes nos gustaban los negocios con diseño, con buena atención al público, limpios y con música que acompañe el proceso de compra, ahora nos gustarán también aquellos donde se cuide el distanciamiento social, el uso de cubrebocas y guantes, y la desinfección de productos.
