Una convocatoria a boicotear algún producto a través de Facebook, un reclamo hacia alguna compañía vía Twitter y hasta un comentario sobre un hotel realizado en Trip Advisor.
Se trata de canales de comunicación que hace un tiempo poseen los consumidores para defender sus derechos cuando son vulnerados. Con estas vías, además de dar a conocer sus quejas en las organizaciones, pueden encontrar eco en otros particulares, intensificar sus pedidos y lograr mejores respuestas, lo que de alguna manera les da mayor poder.
“Hay dos herramientas que funcionan tremendamente bien para defender los derechos del consumidor: Twitter y Facebook, que tienen un mecanismo salvaje de propagación y es muy difícil para las empresas controlar la forma en que se transmite la información”, comenzó a explicar José Luis Ramón, titular de la asociación de defensa del consumidor Protectora.
De hecho desde esta entidad se aconseja escribir antes que llamar a los 0800 de las empresas. “En las redes se transmite muy fuerte el mensaje”, remarcó Ramón, quien describió esta manera de actuar como una nueva forma de participar socialmente y de no ser sometido por los que tienen el poder económico.
Para Damián Di Pace, especialista en consumo y director de la consultora Focus Market, las redes sociales hoy comienzan a funcionar como un mecanismo viralizador que afecta a ciertos aspectos de la imagen de la empresas. “Si esos contenidos se propagan en forma negativa, tiene un impacto en esas marcas”, expuso.
Por esta razón, las redes sociales de comunidad de las empresas se han vuelto el 0800 de la era digital. “De hecho se atiende más rápido un reclamo por esta vía que telefónico”, aseguró Di Pace.
Según su experiencia, internet le da mayor poder al consumidor cuanto encuentra eco en otros que han tenido la misma insatisfacción en el consumo del producto. “Un reclamo individual no tiene peso, pero si son muchas las personas tiene un efecto de veracidad”, subrayó.
Si bien desde la dirección de Defensa del Consumidor de la provincia han comenzado a notar que se utilizan las redes sociales como canal para realizar reclamos, ellos no pueden actuar con esta información porque necesitan evidencias y datos concretos, pero sí se pueden tomar medidas cuando estas manifestaciones se repiten.
“Hemos creado el área del observatorio; si vemos que hay algún problema puntual que se reitera, tratamos de adelantarnos y actuar antes de que aparezcan las denuncias formales”, señaló Mónica Lucero de Nofal, titular de la dirección.
En un futuro próximo el organismo tiene pensado encarar un cambio para trabajar con herramientas on line, ya que hoy sólo cuentan con un mail para recibir los reclamos. “En ese sentido es necesario capacitar al consumidor, ya que para que actuemos necesitamos evidencia y una exposición concreta, corta y precisa”, detalló.
Boicots al consumo
Mucho se ha escuchado en este último tiempo sobre los boicots al consumo que generalmente se expanden a través de las redes sociales. Para Ramón, se trata de movimientos sociales que son efectivos.
Para argumentar esta afirmación recordó que el 4 de diciembre de 2015 llamaron a un apagón del consumo en las grandes cadenas de supermercados debido al aumento desmesurado de precios, que se viralizó en las redes sociales.
“Fue muy buena la experiencia porque quedó demostrado que le podemos dar una batalla muy grande a los formadores de precios”, aseguró el abogado, que reconoció que estos resultados positivos no se vieron reflejados -según él- en los medios tradiciones.
“Entre los miembros de la página de nuestra asociación, que son 37.000 en todo el país, pudimos notar que en muchos lugares se vieron bajas de precios aunque nadie se enteró. Además mucha gente ha vuelto a comprar en los mercaditos a menor precio que en los supermercados”, relató.
Un ejemplo de la disminución de los precios que mencionó Ramón fue en el de la leche, que pasó de $ 17 a $ 10 en algunos sitios. “Se les acercaba la fecha de vencimiento y no les quedó otra”, destacó. Otro caso que utilizó para confirmar su teoría fue la baja en el precio de la carne. “Tal vez son los cortes de menor calidad, pero la gente tiene una opción para consumir”, deslizó.
Sin embargo, Di Pace no le ve de la misma manera. “Es muy difícil hacer un lock out al consumo para revertir la tendencia de los precios”, opinó. Esto se debe, según su visión, a que el argentino no se caracteriza por su solidaridad. “Los precios están altos y el reclamo es global, pero el que tiene el dinero lo va a seguir pagando”, expuso.
Nofal también hizo hincapié en este sentido. “En muchos países desarrollados, cuando se ponen de acuerdo todos los consumidores y no compran determinado, producto surte efecto pero en Argentina y en Mendoza todavía tenemos que avanzar y tomar un poco más de conciencia, ser más solidarios entre nosotros”, manifestó la funcionaria y remarcó que siempre el consumidor tiene el poder.
La voz el usuario
Otro ámbito en el que los consumidores pueden ejercer su influencia es en las páginas que permiten comentarios sobre distintos servicios, como Trip Advisor, dedicada a los hoteles y restaurantes.
“En el mundo entero hay un cambio en la conciencia donde la calificación de los comercios se hace a través de los usuarios”, precisó el titular de Protectora. Allí es donde aparecen estas páginas que publican las calificaciones de antiguos clientes. “El estar inscripto como hospedaje en una determinada categoría no es garantía para el viajero, pero sí lo es la experiencia de otros consumidores”, recalcó.
Para Di Pace, esto se da porque el servicio es un intangible y el consumidor se vuelve más solidario para informar la experiencia de uso. “La calificación hotelera o gastronómica casi va a empezar a ser un commodities”, indicó.
En ese sentido, resaltó la necesidad de que las empresas respondan a las críticas que hacen los usuarios. “Una empresa no puede dejar satisfechos a todos, y hasta hace más real los comentarios cuando aparecen algunos negativos”, añadió.
Una respuesta más rápida
Sebastián (29) se vio gratamente sorprendido cuando un reclamo por un cobro excesivo en su factura de celular fue rápidamente solucionado a través de Facebook.
“Hacía meses que llamaba a atención al cliente y no hacían más que darme números de reclamos y derivarme a otros representantes, sin respuestas”, recordó. En un momento pensó en cambiarse de compañía conservando su número. “Hasta que les escribí al Facebook por privado, me solicitaron los datos y pude lograr lo que venía esperando hacía rato”, contó.
Similar fue la experiencia de Marina (43) cuando hizo una queja pública en Twitter por el estado de las acequias frente a su casa. “Compartí una foto y al otro día se contactaron conmigo”, comentó. Antes le habían dado un número de reclamo y demoraron una semana en darle solución. “Parece que no quieren dar una mala imagen y por eso me dieron tanta bolilla”, opinó.
