En tiempos de internet, el tradicional boca en boca para recomendar o criticar algún producto o servicio pasa a multiplicarse a través de las redes sociales. Por esta razón, las organizaciones están cada vez más atentas a responder las inquietudes por este medio para que no se les vuelvan en contra.
Un estudio difundido por Snoop Consulting asegura que el 95% de los consumidores están dispuestos a ventilar sus malas experiencias en las redes sociales. Además, el 69% afirmó que el factor más importante en el servicio al cliente es una rápida solución.
“Los esfuerzos que hacen las marcas para promocionar su productos a través de las redes sociales y evidenciar la experiencia gratificante que tuvieron otros clientes con los bienes y servicios, se puede volver desproporcionadamente en contra cuando la experiencia es negativa”, indicó Damián Di Pace, director de la consultora Focus Market y asesor de la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (Came).
De hecho, dijo que la divulgación digital negativa repercute 6 veces más que una buena vivencia. "Este valor puede aumentar cuando esa mala experiencia se empieza a viralizar, porque tiene un efecto multiplicador", remarcó. Por esta razón, para este experto las redes sociales están sustituyendo a los centros de atención telefónica de reclamos.
En sus perfiles de Twitter y Facebook, Gerardo Alcobas (32) compartió hace poco una queja sobre una compañía aérea. "Llegamos al mostrador 50 minutos antes del vuelo porque se nos atrasó la conexión con la misma aerolínea y nos hicieron esperar 4 horas al siguiente vuelo", recordó. Ante esta situación, decidió publicar lo ocurrido. "Lo hice más que nada como catarsis, no buscaba una solución", relató.
Mariana Márquez (45) descubrió en las redes sociales una excelente forma de ser escuchada: "La importancia que te dan como consumidor es mucho mayor, ya que uno visibiliza lo que le pasa y eso se puede multiplicar", manifestó. Ella tuvo problemas con una casa de electrodomésticos que pudo solucionar por esta vía.
Las empresas responden
En Facebook y Twitter, Aguas Mendocinas (Aysam) recibe un 5% del total de los reclamos por redes sociales, que incluyen web y mail. Además, el 1,2% de los usuarios se contactan con la empresa a través de este medio. "Hay personal que trabaja exclusivamente respondiendo a través de redes sociales, de 7.30 a 15. 30 de lunes a viernes", informaron desde la empresa, y adelantaron que en el mediano plazo piensan ampliar el horario e incluir fines de semana y feriados.
Por su parte, Edemsa implementó la respuesta a través de las redes hace dos años. "Al principio fue en forma experimental, después con un método de procedimiento y atención", explicaron. Actualmente se ha configurado como un canal de comunicación con el usuario al que se suma su 0-800 y el contacto vía SMS.
“Vamos chequeando Twitter constantemente y tenemos alertas cuando se menciona a Edemsa”, detallaron. “Nos es muy útil para saber en qué zonas tenemos problemas”, apuntaron. A pesar de esta experiencia, siguen teniendo mayor cantidad de reclamos por el 0-800, lo que ofrece la ventaja de poder tener un número de reclamo.
Las empresas de telefonía celular, que suelen estar a la cabeza de los reclamos de los usuarios, son de las primeras que se abrieron a estos canales para atender usuarios. En el caso de Movistar, utilizan las redes para que los clientes puedan evacuar sus dudas y canalizar sus quejas. “Nosotros decidimos estar en las redes sociales porque nos interesa saber qué dice la gente de nosotros y hacer algo al respecto”, dijeron.
Si bien el 80% de las consultas que reciben todavía se siguen realizando por el tradicional canal telefónico, cada vez con mayor velocidad van migrando hacia las redes sociales. “Hoy nuestro equipo de community managers ya maneja más contactos de atención al cliente que todos nuestros locales comerciales en el país”, comentaron.
Desde Claro aseguraron que las redes sociales rompieron el paradigma tradicional de servicio al cliente hace tiempo y que los dispositivos móviles abrieron un escenario nuevo al que se adaptaron. Hoy atienden, además de los canales tradicionales, webchat, mail y redes sociales, donde se gestionan más de 7.000 consultas a diario.
Personal en tanto, aseguraron que "hoy los consumidores más sofisticados demandan cada vez más experiencias de compra" y que el último año "a través de nuestros perfiles se generaron más de 2,5 millones de interacciones con los usuarios, lo que representa un tercio de la atención total de clientes en todas sus plataformas".
Se suman los municipios
Algunas comunas trabajan con las redes para estar más cerca de los vecinos. Por ejemplo, en Capital, forman parte del centro de contactos. “Los reclamos que ingresan por esa vía tienen su ingreso al sistema, se les coloca un número, se les da respuesta por el mismo medio y se hace el seguimiento”, detallaron desde el municipio.
Tiempo atrás se abocaron a un trabajo de fidelización con los vecinos, para difundir no sólo actividades culturales y servicios sino también alertas de forma inmediata. "Observamos que empezó a mutar el reclamo público por el mensaje privado", destacaron. Reciben entre 2.000 y 3.000 reclamos mensuales a través de todos los medios: en el último año 176 llegaron por Facebook y 166 por Twitter.
En Godoy Cruz también lo han implementado como un nuevo canal. “Es muy importante porque las usamos como una llegada directa al vecino", contaron. De todos modos, reconocieron que al “abrir esta puerta” se da pie a que se multipliquen los reclamos por esta vía, aunque algunas veces el municipio no sea el responsable. “Es complejo absorber toda esa demanda por lo que tratamos de utilizarla como un complemento para conocer inconvenientes”, explicaron.
Ventanilla on line
En la dirección de Defensa del Consumidor de la provincia no cuentan con redes sociales para recibir quejas, aunque recientemente habilitaron un sistema para realizar reclamos on line, que evita que las personas tengan que acercarse a las oficinas.
“Mendoza adhirió el 5 de abril a la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, que funciona en todo el país”, informaron. El usuario tiene que ingresar en www.argentina.gob.ar y buscar "Ventanilla Federal...”. Luego llenar un formulario y aportar elementos probatorios si los hubiese; con esta información se genera un expediente electrónico.
“En el caso puntual de que la prueba no sea aportada o no sea legible, se le pide al denunciante que acuda a las oficinas”, aclararon. Además, si es necesario se le informa a la persona a qué otros sitios tiene que recurrir.
