Desde hace mucho tiempo, el término exclusión inunda la vida política, social y económica de nuestro país. Al igual que su opuesto, el siempre anunciado y valorado propósito de la inclusión social. Por exclusión se entiende, en general, una situación o un proceso por el cual una persona o familia, básicamente por razones económicas, va quedado marginada de la sociedad donde están los “incluidos”. Son personas que no encuentran trabajo o sus trabajos son ocasionales y precarios, carentes de condiciones para acceder a trabajos mejores, si los hubiera, los jóvenes denominados “ni-ni”. La mayor parte de estas personas, sobre todo las mayores, que están “excluidas” tienen la protección de algunos de las decenas de programas de asistencia social vigentes ya desde hace muchos años. Estudios sociológicos muestran que hace tiempo existen hijos adultos de padres que nunca tuvieron un trabajo estable o que nunca trabajaron pero tuvieron asistencia social (y a veces otras ‘changas’) que les permitieron y permiten sobrevivir, aunque en condiciones de pobreza, o indigencia, los más.
Esta exclusión, resultado del propio proceso económico oculta o vela otras variadas exclusiones que en realidad no son producto de procesos impersonales sino, por el contrario, de decisiones de personas, de instituciones, de empresas, que van progresivamente marginando de la sociedad, en forma casi imperceptible, a muchas personas. Estas son difíciles de abarcar, a veces son controvertibles, y de mensurar sus efectos negativos. Intentaremos dar unos ejemplos que encuadran en los conceptos que venimos expresando. Es posible que a algunos estos casos puedan parecerles arbitrarios, sin sustento efectivo. Porque en verdad muchas de estas situaciones de exclusión lo son desde la subjetividad de las personas, de los individuos. No hay -como en la pobreza- algún indicador cuantitativo para medirla.
El caso de la prestación de servicios bancarios es uno de ellos, y de severos efectos sobre las personas mayores o de cualquier edad que, por las razones que fueren, no están en condiciones de relacionarse con el banco a través de procesos informáticos. Al banco concurren a realizar múltiples trámites, de los sencillos y obligatorios de tener una caja de ahorro para percibir el salario o una jubilación, pagar impuestos y servicios, realizar un plazo fijo con sus ahorros, solicitar un crédito personal. Un caso verdaderamente irritante de discriminación es la tasa de interés que el banco paga si el plazo fijo se hace en forma personal o vía home banking. Si el ahorrista no sabe -no puede o no confía- usar el servicio informático es “castigado” con una tasa llamativamente más baja. Se podrá agregar una suma de situaciones pero estas son esclarecedoras. Cabe señalar que no se advierte que haya menos personal bancario (el sindicato no lo permitiría), los cajeros siguen en sus puestos, pero ya no atienden a los que no tienen determinada suma.
Otro caso emblemático: las empresas prestadoras de servicios públicos, como la telefonía fija o móvil que no envían las facturas a sus clientes. El argumento es que éste lo recibe por internet (aunque no se le pregunta si tiene internet o cómo imprimirlo). El argumento, falso por cierto, y bien publicitado: “ahorrar papel y defender la ecología”; claro, lo ahorra la empresa y lo gasta el cliente, y más caro. Tampoco el ahorro se traduce en una reducción del costo del servicio. Por cierto todas estas cosas afectan a las personas de mayor edad, sobre todo a aquellos educados en el principio de sustentarse a sí mismos. Es chocante que le digan “bueno, pídale a sus nietos, ellos saben cómo hacerlo”. Hay personas mayores que no tienen nietos, que viven solas, y que tienen pleno derecho de recibir facturas y resúmenes de cuenta. Y, más importante, que en cualquier lugar donde paguen lo que compran los atiendan seres humanos y no máquinas o call center.
Es hora de que los organismos de defensa del consumidor tomen cartas en el asunto; se trata del respeto a la dignidad de las personas, del respeto a la libertad y a los derechos del ciudadano.
