En los últimos años, Internet se abrió camino en todos los aspectos de nuestra vida cotidiana: el trabajo, la educación y hasta las relaciones afectivas se ven hoy atravesadas por la red. Y nuestra forma de consumir no es la excepción: actualmente 9 de cada 10 consumidores investigan online antes de realizar una compra.
Los avances tecnológicos hacen que, año a año, Internet funcione mejor. Actualmente estamos viviendo en América Latina la llegada de la tecnología 5G, que promete una conectividad aún más rápida y con menos latencia. Los usuarios están conectados a Internet las 24 horas, a través de dispositivos móviles que tienen al alcance de la mano. Acostumbrados a una velocidad cada vez mayor, se convirtieron en consumidores cada vez más exigentes.
Ha quedado claro que la relación del público con las marcas empieza en lo digital, aunque no necesariamente termine allí. Los usuarios investigan en Internet antes de comprar un producto o servicio, aún cuando deciden adquirirlo luego a través de un punto de venta físico. Recurren a buscadores, marketplaces y tiendas online porque quieren tomar decisiones de compra informadas. Si bien el principal motivador es encontrar el mejor precio, también hay quienes comparan productos a partir de especificaciones técnicas o leen opiniones y reseñas del artículo en cuestión. Estas prácticas, al nivel generalizado en que se dan, solo son posibles gracias al Internet y a su alcance masivo.
Pero la modificación de los hábitos de los clientes a partir de Internet va más allá. No solo navegan por la web buscando el producto y sus referencias, sino que también se contactan con la marcas a través de vías digitales, y esperan de ellas una respuesta rápida y que solucione sus problemas.
En la actualidad no existe un solo patrón de consumo, lo que identificamos son diferentes comportamientos. Por ejemplo, el webrooming, practicado por 86% de los compradores, que consiste en comparar precios en línea para comprar en tienda física. El 83%, por otro lado, hace showrooming, es decir que asiste a la tienda para ver el producto y luego lo compra online. Un 70% también realiza live webrooming, comparando precios desde dispositivos móviles mientras está en la tienda. Pero las modalidades de compra se abren aún más, combinando los canales y su orden de diversas formas: por ejemplo, compra en la tienda física con envío a domicilio o reserva de productos online para retirarlos en el punto de venta.
A las demandas de flexibilidad entre los canales se suman otras como la diversificación de medios de pago, seguimiento de los envíos en tiempo real y facilidades para devolución de productos en cualquier tienda. En la mente de los usuarios, no existen diferencias entre el canal físico, online, las redes sociales o el call-center de atención al cliente: ellos esperan respuestas unificadas desde el que elijan.
Responder a estas exigencias puede parecer un gran desafío para los retailers, pero en estas tendencias hay muchas oportunidades que pueden aprovecharse para aumentar las ventas y fidelizar a los clientes. A través de Internet, las empresas minoristas pueden ofrecer productos u ofertas personalizadas a sus potenciales compradores, con sistemas que los guíen de manera intuitiva y clara en todo el proceso. Y esto solo es posible a partir de la aplicación de soluciones de integración para crear un modelo híbrido entre las tiendas físicas y las virtuales, dando al consumidor la posibilidad de elegir cualquier producto, de cualquier tienda y recibirlo o recogerlo donde mejor le convenga.
El cliente omnicanal está ligado directamente a la tecnología y a Internet y, a partir de su experiencia en los últimos 12 meses, en la que muchos nuevos compradores se volcaron al eCommerce, estos son ahora sus estándares y requerimientos mínimos aceptables para decidirse a comprar.
*El autor es Director Comercial de Napse
