¿Quién de ustedes ha recibido un correo electrónico con una oferta que no se ajusta para nada a lo que les gusta? ¿Quién marcó como "spam" los emails de una marca que envía constantemente mensajes irrelevantes? O incluso, ¿quién ha recibido SMS en su celular acerca de un nuevo producto para comprar, en una fecha del mes en la que no hay dinero?
Si respondiste sí a al menos una pregunta, formás parte del promedio de compradores que lidiamos con empresas que no nos conocen y que nos espantan, en lugar de ganar nuestra fidelidad.
De acuerdo con un reciente estudio global de IBM sobre experiencia del cliente, el 71% de las marcas envía mensajes genéricos, es decir no personalizados, a sus compradores y el 70% no permite a sus clientes elegir su forma preferida de ser premiado en un programa de fidelidad.
Pero lo que es aún más inquietante es que sólo el 17% de las marcas aprovecha los datos de preferencia de sus clientes para hacerles ofertas y recomendaciones de compra. Afortunadamente el cambio ya comenzó. Empresas alrededor del mundo, incluyendo la Argentina, están cambiando su chip y están implementando tecnologías cognitivas (Inteligencia Artificial avanzada) para personalizar e, incluso, híperpersonalizar las experiencias de los usuarios.
Me refiero a que tienen la capacidad de conocer nuestros intereses, preferencias y comportamiento para entregar ofertas de valor y productos acordes con nuestro perfil, que nos contacten a través de los canales que queremos, o nos conquisten consultándonos cuál sería el mejor premio dentro de un programa de fidelización.
El marketing evolucionó y los equipos pueden analizar datos que hasta hace poco tiempo se consideraban ocultos.
La computación cognitiva está siendo utilizada para conocer el recorrido de los clientes, fidelizarlos, identificar y eliminar posibles obstáculos, y mejorar las tasas de conversión. En síntesis, las marcas pueden -y deben- brindarnos experiencias más positivas.
Antes se solía segmentar a los consumidores por edad o género. Pero eso ya no alcanza. Hay características que a cada persona nos hace únicos e incluso ser polos opuestos a otras personas de nuestra misma edad o ubicación geográfica.
La "inteligencia cognitiva" enfocada en conocer a los consumidores llegó para quedarse.
No solo ayudará a que recibamos ofertas personalizadas y nos sintamos a gusto con la manera en que las empresas nos tratan a la hora de comprar, sino que dará paso para que el servicio al cliente se convierta en una experiencia agradable a través de redes sociales y por fuera de ellas.
CC
