Las quejas de los usuarios por haber recibido productos o servicios que no fueron acordes a lo pactado se multiplican en un mundo cada vez más regido por el consumo. Muchas de ellas finalizan como reclamos en Defensa del Consumidor, organismo que busca como primera medida que los involucrados resuelvan a través de la conciliación.
Si esta instancia fracasa la firma es conminada a pagar un determinado monto en dinero, una multa que pretende evitar que se reitere la sancionada conducta y perjudique a otros consumidores.
Se trata de una recaudación que entre 2016 y 2018 ha ido creciendo y en total supera los 4.3 millones de pesos. Un número considerable si se lo compara con el 1.2 millón que se recaudó entre 2012 y 2015 durante la gestión anterior y con un monto por multas que es el mismo, ya que no se actualizó por la inflación. En síntesis, se trata de 258% más de dinero cobrado durante el último período.
Mónica Lucero de Nofal, directora de Defensa del Consumidor, informó que los montos de las sanciones van desde los 20.000 a los 5 millones de pesos de acuerdo a la gravedad del hecho, lo que está regido por leyes provinciales y nacionales. Con respecto a esta mejora en la recaudación, la funcionaria explicó que durante la gestión anterior no bajó la cantidad multas, sino que se cobró un porcentaje muy bajo del total. "Apenas asumí averigüé en la Administración Tributaria Mendoza (ATM) cuánto era lo recaudado por multas de 2005 hasta 2015. Si bien se deberían haber cobrado 32 millones de pesos en esos 10 años, lo que se había percibido no llegaba a los 4.1 millones", señaló.
Oficina de Apremios
Una de las medidas pare revertir esta situación fue la creación de la oficina de Apremios -estipulada en la ley Provincial de Defensa del Consumidor N° 5547- para controlar y asegurarse que comercios paguen sus multas. "Si la multa se demora en el tiempo pierde su esencia que es la de ser una acción punitiva para que no se vuelva a comentar ese hecho", precisó la funcionaria quien aseguró que apenas las empresas se enteraron que se mejoraría la gestión del cobro, empezaron a pagar. "Además hubo otra cosa que cambió, se estipuló que primero tienen que pagar y luego recurrir. Antes recurrían y terminaban sin pagar", recordó Lucero de Nofal. En tanto detalló que si recurren y se demuestra que tienen razón se les devuelve el dinero de la multa, pero que no suele suceder ya que en general tienen pruebas suficientes para demostrar los hechos. Por otra parte, la funcionaria reconoció que años anteriores tampoco había tantas herramientas tecnológicas aplicadas en ese sentido. "Ahora podemos hacer seguimiento detallado y cobrar el 100%", manifestó.
En cuanto a los destinos de los fondos recaudados, la directora explicó que van a las arcas provinciales y que se destina principalmente a educación y salud. Asimismo comentó que este año entró al Congreso una reforma a la Ley Nacional de Defensa al Consumidor N.º 24.240 que propone que parte de lo que se recaude se le devuelva a los consumidores por el daño ocasionado. "Pero seguramente se comenzará a tratar a partir del año que viene", deslizó.
Los más denunciados
Dentro de las denuncias que reciben en la Dirección se suele elaborar un ranking con los rubros que recibieron mayor cantidad de reclamos. A esta altura del año los que encabezan son los bancos principalmente por hechos relacionados con tarjetas de crédito. "Si la persona desestima una compra por algún motivo, no se le puede cobrar y muchos lo hacen antes de revisar la situación", comentó. En esas entidades también se destacan las quejas por los seguros: "A muchos se los colocan compulsivamente cuando van a pedir algún crédito personal", aseguró.
En segundo lugar, Lucero de Nofal mencionó a los planes de ahorro de autos. “En ese rubro tiene que ver principalmente con el aumento de las cuotas”, precisó.
Como el tercero en la lista se refirió a las empresas que venden por internet. "Pasó mucho en el Hot Sale que la gente pedía los productos, se los cobraban y después les decían que se quedaban sin stock. Si bien les devolvieron la plata, nosotros infraccionamos igual, porque ellos deberían ver con anticipación el stock y entregar un producto igual al ofrecido o mejor", aclaró.
La funcionaria también nombró a las empresas de televisión por cable por demorar más tiempo de lo estipulado para darle de baja al servicio y a los supermercados por la variación entre el precio de góndola y el precio de caja. "Las quejas contra las empresas de celulares, que antes estaban en los primeros puestos, disminuyeron considerablemente", añadió.
Atención online
Desde 2017 se habilitaron en Defensa del Consumidor las denuncias online, las que han tenido mucho éxito. De hecho actualmente es el único medio de atención, salvo que la persona pida un turno al 148, se le tome la denuncia en papel y luego se la digitalicen. "La gente ha tomado muy bien la modalidad y de hecho cada vez tenemos más denuncias", explicó la directora de Defensa del Consumidor, Mónica Lucero de Nofal.
En ese sentido reconoció que tienen más trabajo ya que tienen que filtrar cuáles denuncias les corresponde resolver desde el organismo y cuáles deben dirigirse a otros lugares como, por ejemplo, los entes reguladores.
Educar al proveedor
Más allá de difundir los derechos de los compradores, desde la Dirección de Defensa del Consumidor, se han abocado a divulgar las obligaciones de los proveedores de productos y servicios. "Decidimos hacer una campaña hacia el proveedor para que sepan cuáles son sus obligaciones y ha sido muy bien recibida, ya que si mejoran ciertos aspectos benefician a los consumidores y a ellos mismos", aseguró la directora de Defensa del Consumidor, Mónica Lucero de Nofal.
Uno de estos aspectos en los que hacen mayor hincapié es en la presencia del Libro de quejas. "Es una gran herramienta para el consumidor, pero principalmente para el proveedor, porque le permite ver qué anda mal y también recibir sugerencias y hasta felicitaciones", manifestó.
