Usuarios descontentos: 95% está dispuesto a "escrachar" a una empresa por su mal servicio

Una encuesta reveló que el 95% de los consumidores difundirían en las redes sociales sus malas experiencias con la atención al cliente. La respuesta rápida y por varios canales adquirió un rol importante para la imagen positiva de las empresas.

Los clientes requieren atención inmediata y eficiente a sus consultas o reclamos y no sólo por teléfono, como se hacía antes. Ahora, el correo electrónico y sobre todo las redes sociales se transformaron en canales imprescindibles para la buena comunicación entre consumidor y empresa.

Por eso, es importante que los agentes de comunicación o contact center puedan mantener con los clientes una relación por múltiples canales que esté continuamente actualizada.

En Argentina una de las empresas que presta servicios para mejorar la atención al cliente de otras empresas es Zendesk, líder en soluciones en este área con más de 94.000 clientes suscriptos a su versión paga.

Federico Sardi, gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting explicó: "La institución permite mejorar las relaciones con los clientes teniendo los canales integrados".

Esta herramienta es utilizada por las empresas más innovadoras del mundo como Uber, Groupon, Slack y Shopify, que no por casualidad, son líderes en cuanto a la atención al cliente.

“El principal beneficio de este tipo de soluciones es que permite dar una respuesta inmediata por distintos canales teniendo una experiencia continua en la comunicación” agregó Sardi.

72% de los usuarios considera que es molesto tener que explicar el mismo problema a varios representantes

Además es importante mantener el historial  de comunicación con cada cliente. Cada interacción se guarda, evitando que el consumidor tenga que repetir su problema con cada agente que lo atienda. Esto es esencial, ya que un 72% de los usuarios considera que es molesto tener que explicar el mismo problema a varios representantes, según un estudio realizado por la consultora independiente Dimensional Research.

Mejorar el área de atención al cliente además puede servir para alimentar la base de conocimiento público. Así, la información se puede encontrar fácilmente por todos, creando una buena experiencia de autoservicio. Sardi afirmó: “Esta base de conocimiento además le ahorra tiempo al cliente porque evita que tenga que crear un caso”.