Entrevista a Santiago Orozco, profesional destacado del turismo mendocino

Por Mariana Di Leo

Santiago Orozco, profesional con gran experiencia en la escena turística local, nos habla de nuevo liderazgo en servicio, de la necesidad de profesionalizar, del avance de San Juan y de cómo emocionarse en la creación de un plato.

La historia de Mendoza Cinco Estrellas es cortita. Recién en 2001 desembarcó la cadena Hyatt abriendo el camino a la buena hotelería. Los jugadores cuatro estrellas como Aconcagua o Trillón se plegaron seguidos por el resto. Por aquellos años, Santiago Orozco estudiaba administración de empresas y hotelería, asesoraba junto a Pedro Rosell hijo la apertura de Sosa House en Avda. J. B. Justo, el primer hostel que tuvo Mendoza. El turismo joven trajo nuevos aires a la actividad que hasta el momento se limitaba al atractivo del Cerro Aconcagua. El Vino recién nacía en la escena. En esa época, Santiago alternaba su camisa con el atuendo de cocina, y partía a casa de amigas a cocinar emulando a los cocineros de las celebrities. El "chef a domicilio" se instaló como servicio innovador y fue copando los eventos sociales de varios hogares mendocinos. "Yo aprendí a cocinar porque nadie en casa lo hacía y a mí me gustaba comer". Santiago recuerda que de sus abuelas, la de Villa Atuel era una alquimista de sabores "preparaba cebollitas en almíbar sin haber ojeado un libro de cocina francesa".

Otro hito fue la apertura de 1884, el Restaurante de Francis Mallmann quien colocó a Mendoza a la par de Buenos Aires y Punta del Este. "Las bodegas estaban desarrollando su camino de exportación.

Con clientes internacionales la demanda de servicio de alta gama empezaba a ser notoria". Así la oferta fue cobrando dinamismo y variedad. En las manzanas aledañas al Cinco estrellas, donde el murmullo mendocino iba dándole paso a lenguas extranjeras, aparecieron restaurantes vanguardistas como La Sal y Azafrán. Sin embargo, a medida que te alejabas de ese epicentro todo se disipaba bruscamente. "Había una sola bodega en las afueras de Mendoza que apostaba con su restaurante, era Ruca Malén. En este contexto; un poco antes un, poco después, abrió Almacén del Sur, en Maipú. "apostamos a relacionar el producto turístico con el producto de venta y elaboración. Al llegar hacías una visita guiada, conocías las plantaciones y la elaboración de los delicatesen que luego disfrutabas en un menú fijo de pasos donde habían sido interpretados gastronómicamente. Trabajamos en la aplicación del producto, no solo en ponerlo sobre una tostada, sino dentro de preparaciones elaboradas dando opciones al consumidor. Si bien el vino formaba parte, allí la apuesta era imitar la experiencia vivida en una Bodega pero aplicada a otro producto". Comenta el entrevistado.

Durante varios años, el negocio de la restauración en Bodegas fue visto solo como un complemento del área de Marketing. ¿Cómo se amplió este concepto?

"Hoy, más que el dinero, lo más valioso de las personas es su tiempo, cómo lo gastan, cómo lo invierten y el valor de la inversión se mide en términos de experiencia que ¡valga la pena!

Antes la diferencia la hacía el nombre de la bodega, hoy cobra gran protagonismo el territorio. Así es como Luján hace punta con su cluster de bodegas identificándose como Tierra Malbec, Maipú lo hace ubicándose en el imaginario colectivo como el acervo histórico, y el Valle de Uco como el lugar de las grandes inversiones, el nuevo Napa Valley.

El Valle le ganó noches a la ciudad, los preferidos son los hoteles boutique porque te brindan una experiencia de mayor cercanía con todo lo que la uva te puede dar, desde la copa hasta los masajes corporales. Las categorías se han sofisticado y hoy contamos con dos Relais Chateaux y dos cadenas de “The leading hotels of the world”, a través de las cuales se pueden hacer reservas en las habitaciones más top del mundo.

Un delicioso vino y su paisaje, un plato correcto y una habitación impecable no bastan para lograr una experiencia memorable ¿Qué más hace falta?

Trabajar con las personas para cambiar el paradigma de “ser sirviente” por ser un profesional del servicio. Eso requiere un trabajo personal interno, fuerte, no es divertido ni fácil trabajar cuando el resto se divierte, por esto hay que profesionalizar. Ser hospitalario implica hacer la distinción entre pasajero y huésped. Al huésped se lo hace sentir como en la propia casa, es como el abrazo en el sentido más cariñoso del mismo. La propia casa es Mendoza, entonces partiendo desde el taxista del aeropuerto a quien te recibe en un tour por bodega, debemos agasajar a quienes nos visitan.

LO MÁS VALIOSO DE LAS PERSONAS ES SU TIEMPO, CÓMO LO GASTAN, CÓMO LO INVIERTEN Y EL VALOR DE LA INVERSIÓN SE MIDE EN TÉRMINOS DE EXPERIENCIA QUE ¡VALGA LA PENA!

¿Cómo le transmitís a la gente que trabaja con vos esta diferencia?

La selección adecuada del personal para estos puestos es clave. Podrás tener capacidad técnica, pero tenés que tener la actitud, hacerlo con gusto y mostrar tu pasión. La deficiencia en el servicio está en la falta de gente apasionada haciendo lo que le gusta y transmitiéndolo.

"Ladies and gentlemen to attend ladies and gentlemen" es la frase. Hay una gran falencia en el aspecto humano de la hospitalidad. Quien no tiene esta disposición debe dedicarse a otra cosa, quien sí la tiene pero necesita herramientas, hay que apoyarlo e invertir en él. La diferencia la hacen las personas.

Hay que profesionalizar en todos los puestos del servicio. Un mozo debe hacer carrera para dar un servicio de excelencia. Profesionalizar es enseñar a hacer las cosas con habilidad, idoneidad y excelencia.

¿Qué se aprende en las escuelas de gastronomía?

Las escuelas te brindan técnicas gastronómicas, pero eso no te convierte en chef. Tenés que llegar a ser jefe, no se trata de saber decorar un plato, sino de habilidades organizativas, de costos, previsión, finanzas, ventas, cobranza para poder luego reponer ese plato en la mesa. Un jefe debe además saber administrar gente, formar equipos, liderarlos. Los jóvenes estudian gastronomía porque quieren ser como Narda.

¿Cómo se logran estos cambios? ¿Cómo lo hicieron en Andeluna Cellars, donde ganaron el premio al Mejor Restaurante de Bodega en una de las ediciones de Great Wine Capitals?

Se trata de un restaurante chico donde todo está a la vista, buscamos potenciar esta particularidad, los huéspedes tenían en frente a una persona que cocinaba y que a la vez les sonreía. Trabajamos con todo el equipo en transmitir que más que un servicio de restauración, estábamos para agasajarles. La capacidad de mirar a la gente, de leerla, saber quién es, qué tipo de experiencias ha tenido. Mientras más se sabe de ese cliente más posibilidades hay de brindarle una experiencia diferente.

La experiencia en las Bodegas es parte de la maduración del concepto Destino. Sin embargo, el desafío actual es poner en el mapa a la Ciudad como Capital gastronómica…

En Mendoza se trabajó muy fuerte el Destino, lo hizo hábilmente Javier Espina en su gestión como Ministro impulsando no solo el vino sino todos los ejes de interés turístico que tiene Mendoza como el deporte, los congresos, las rutas gastronómicas que estratégicamente promovió.

La gestión actual de la capital está haciendo la plancha, los esfuerzos vienen del sector privado. Será prolija, pero es pasiva, nos quedamos con lo que está hecho, no hay innovación. Mendoza debería haber explotado en el mes del Malbec. ¿Sabías que existe una bandera del Malbec?, las acciones son tibias, mezquinas. El gobierno se regodea con las Bodegas pero no define un plan estratégico para la Ciudad. El pequeño restauranter debe recurrir a la EGA (Asociación de Empresarios Hoteleros y Gastronómicos de Mendoza) que a su vez va a pelear para conseguir unos pocos beneficios. La familia Barbera sigue liderando el cambio, son fuertes, "combativos entre comillas" porque tienen la convicción de que debe existir la Región Gastronómica de la Ciudad.

El desarrollo es aleatorio, sigue predominando la dinámica de pueblo: a donde va todo el mundo ahí se abre un nuevo local. Mirá lo que ocurrió con Arístides Villanueva se transformaron en un polo, hasta les arreglaron la calle, el mendocino joven encontró su calle y la cerveza encontró su lugar allí.

Nadie piensa en ir a comer al Cuzco antes de ir a Lima. Esta ciudad se reinventó en base a su gastronomía, estamos a tres horas de la capital gastronómica de América Latina, ¿por qué no podemos hacer con nuestra Ciudad algo similar?

La oferta de las Bodegas con la de la Ciudad debería equipararse, deben haber cocineros reconocidos en la ciudad, equipararnos con Buenos Aires. San Juan, tiene hoy una gestión agresiva, está explorando sus propios ejes, su propia identidad, es genial. La última entrega de los “Best of…” fue triste. Era “El” Festejo con mayúsculas donde se premiaba a quienes hacen de este lugar el elogio al vino y se hizo en la Nave Cultural que para la ocasión fue un lugar frío, con un par de sillones puestos donde se sirvieron unas empanadas y sanguchitos secos. Esto es un contra mensaje, no se entiende. El presupuesto habrá estado ajustado, pero en la Capital de la Hospitalidad y del Vino hay opciones de sobra. Esa es la carencia que hay hoy.

BUSCO EMOCIONARME EN EL PROCESO Y CON LOS INGREDIENTES. TRABAJAR EN EQUIPO ME ESTIMULA Y HAGO PARTE AL EQUIPO DEL PROCESO CREATIVO. ESTO LOS COMPROMETE Y ENRIQUECE EL RESULTADO FINAL.

Cómo es la realidad en el resto de los Municipios, ¿quién están trabajando agresivamente y quién no?

Luján es el más pujante, no le saca la pata al acelerador, no así el Valle de Uco que tiene municipios más débiles a los que se les vino el turismo encima. Todo sucede en forma satelital a sus ciudades que deberían proporcionar el capital humano. El estado debería ofrecer capacitación para que la gente de la zona se beneficie con la oferta de trabajo.

En Tupungato, por ejemplo, no hay transporte que te lleve por la Ruta 89 donde hay entre seis y siete bodegas abiertas en las cuales trabaja gente de la zona. Un transporte que conectara ambos lugares podría incluso ser aprovechado por el turista para visitar el pueblo. Falta visión de cómo armar el micro destino también.

Tuviste a cargo la tarea de reclutar gente de la zona para trabajar en una Bodega. ¿Cómo resultó la experiencia?

Gracias a Dios tuve esa experiencia. Era premisa de la Bodega, contratar gente local y capacitarla. La gente de pueblo, los valletanos son más cerraditos, de poco mundo, había que mostrarles que con lo que ellos tienen, desde su maravillosa humildad, podían hacer una diferencia en otra persona. Fue gente que se sintió feliz haciendo lo que hacía, que todos los días quería venir a trabajar en lugar de tener que venir. Hace falta en Mendoza una escuela de Servicio donde el fruto de este aprendizaje sean personas contentas y orgullosas de su trabajo. Que quien hace el housekeeping se le enseñe a preparar la mejor cama del mundo porque se enorgullece de hacerlo. Pasar de una actitud servil a brindar un servicio único. Es un cambio de paradigma de la gente misma, y es responsabilidad de quienes lideramos los equipos de trabajo.

La alquimia en un plato… ¿podrías asociarla a la sensibilidad necesaria para conectar con las personas?

En un plato busco restaurar cuerpo y alma, proponer una experiencia inolvidable a través de conectar sensaciones. También busco emocionarme en el proceso y con los ingredientes. Trabajar en equipo me estimula y hago parte al equipo del proceso creativo. Esto los compromete y enriquece el resultado final.

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