Comprar un producto defectuoso, recibir una boleta con un cargo extra por un servicio que no se utilizó o tener que esperar demasiado tiempo para obtener lo que se abonó, son situaciones que molestan a cualquiera. Pero si además a la hora de hacer valer los derechos de los consumidores el trámite se vuelve engorroso el malestar no hace más que acrecentarse.
Conscientes de esas sensaciones y con la idea de aminorarlas, desde la oficina de Defensa del Consumidor incorporaron desde hace tres meses un sistema para realizar las denuncias vía web conocido como "Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor".
Las mismas quedan registradas en un expediente electrónico que cuenta con una codificación especial para su resguardo y seguimiento, lo que deja de lado el tradicional archivo en papel.
Desde su incorporación allí han generado 816 de este tipo de documentos y calculan que de ellos han solucionado aproximadamente un 10%. Dentro de estos 380 fueron generados por trámite online, mientras que el resto se confeccionaron tras la visita a la oficina de la persona perjudicada que puede seguir concurriendo al lugar, previo a obtener un turno en el 0800.
La mayoría de los que utilizan este primer servicio tiene entre 20 y 45 años, mientras los que prefieren el trámite personal son mayores de esta edad.
Esta incorporación, aseguran, acelera los trámites para resolución de conflictos. "Está todo organizado para que ingrese la denuncia, pase a la instancia conciliatoria vía online y todo se resuelva a la brevedad", aseguró Mónica Nofal, directora de la oficina de Defensa del Consumidor.
Ella recordó que antes de esta cambio la gente no tenía forma de evitar concurrir a la oficina. "De ahí se pasaba a mesa de entrada y tres o cuatro días formalizar el expediente. Ahora en el acto se digitaliza y se crea", aseguró.
Lo que la funcionaria reconoció es que todavía se sigue generando algunas demoras porque no tienen los correos electrónicos de todos los proveedores de productos y servicios para enviarles los reclamos.
"Por eso en el área de notificaciones hay que pasarla a papel para darle traslado a la denuncia", comentó y aclaró que están trabajando fuertemente con las empresas para que se comuniquen por esta vía.
Además pidió paciencia a los usuarios porque todavía se están adaptando al nuevo sistema. "También es cierto que hay mucho atraso de la gestión anterior, tengo cerca de 11.000 actuaciones que quedaron y hay que resolver", subrayó.
Con gran satisfacción Nofal anunció que tuvieron un caso que se solucionó en un día. "Entró por Ventanilla Única, se mandó a instancia conciliatoria, a las dos horas el proveedor mandó la propuesta, se la mandamos al consumidor y el consumidor aceptó la propuesta", detalló a la vez que remarcó que a las 6 de la tarde de ese día estaba solucionado el expediente "sin que nadie se moviera de su casa".
Falta educación
Gisela Lamberti, presidenta de la Asociación Consumidores Mendocinos, reconoció que todavía no han tenido la oportunidad de utilizar la Ventanilla Única, pero celebraron su incorporación. "Todos lo que tenga que ver con la modernización del estado y una mayor transparencia siempre es bueno", expuso.
Distinta fue la percepción de Mario Vadillo, abogado de Protectora, quien señaló que desde su organización le siguen aconsejando a los consumidores que concurran a las oficinas.
"Nosotros en general no lo recomendamos, les decimos que vayan personalmente porque es definitivo", expuso. Según su experiencia lo que más pide la gente es información. "Muchas veces no sirve un medio electrónico cuando la gente tiene falta de educación del consumidor", añadió.
En su opinión, la oficina de Defensa del Consumidor, ya sea por medio virtual o presencia, no resuelve los problemas de la gente.
"Cualquier persona que haya transitado ese calvario, sabe que defensa del consumidor no está funcionando, ni ahora, ni antes", manifestó el letrado. Para él, la dirección debería enfocarse en dar campañas específicas de educación y en ampliar nuevas áreas como la de los inquilinos y servicios públicos.
Ranking de denuncias
Dentro de estos 816 expedientes electrónicos, Nofal realizó un ranking de las denuncias más frecuentes. En primer lugar aparecen los servicios financieros como bancos, tarjetas de crédito y financieras.
“A veces tienen que ver con el pago mínimo y los intereses acumulativos o cuando les ofrecen una tarjeta y le dicen que si no la ocupan la renovación es cero, pero al año comienzan a cobrarles”, ejemplificó a la vez que recalcó en la necesidad de averiguar el costo financiero total y contar con contratos escritos.
En segundo término mencionó los círculos de ahorro para autos. “Sobre todo por la demora en la entrega y problemas de garantías”, deslizó. Como un tercer punto aparecen las garantías en electrodomésticos “por demoras en la reparación o devolución del dinero”.
Un cuarto rubro que les llamó la atención desde esa oficina por la cantidad de denuncias son los servicios turísticos: "Porque no se respetan las condiciones ofertadas", añadió. Por otra parte, también les sorprendió la disminución en los reclamos sobre telefonía móvil que solían encabezar los rankings. "En Mendoza han disminuido las denuncias por celulares, deben estar en un quinto o sexto lugar", comentó.
Además de registrar la cantidad de multas, ellos van confeccionando una lista con las firmas que reciben mayor cantidad de quejas.
"Estamos trabajando en un registro de infractores, el cuál estaríamos en condiciones de publicarlo en nuestra página a fin de año", adelantó. Allí los consumidores podrán conocer las empresas más denunciadas para tomar una mejor decisión de compra.
Con respecto a este ranking, desde las dos agrupaciones de Defensa al Consumidor mostraron similitudes y diferencias. "Nosotros hace un mes y medio tenemos personería, pero en ese tiempo el 90% de los reclamos tienen que ver con las tarifas de los servicios públicos", aseguró Lamberti quien mencionó en segundo lugar a la telefonía móvil.
En tanto Vadillo, explicó que ellos no contabilizan las denuncias por las que más se repiten, sino por las que producen más daño a los consumidores. "Los que encabezan son los círculos de ahorro, los préstamos personales de financieras y las empresas de medicina prepaga. Tal vez la cantidad de casos no sea mucha, pero hacen mucho daño", precisó el abogado. Él indicó que en estos casos muchas veces los contratos tienen cláusulas abusivas que son desconocidas por los consumidores.
Más de 11.000 expedientes electrónicos
Desde setiembre de 2016 hasta junio de 2017, el gobierno provincial puso en marcha el sistema de expediente electrónico en distintas reparticiones del Estado Provincial, entre ellas, en el Ministerio de Gobierno donde funciona la Subsecretaria de Trabajo y Empleo, la Dirección de Defensa del Consumidor y entre otras.
Sólo en el primer sector implementado (Subsecretaria de Trabajo y Empleo), a la fecha se han formado 11.300 expedientes electrónicos de manera íntegra, habiéndose incluido proceso y trámites con directa incidencia en el servicio al ciudadano entre las que figuran: audiencia de conciliación, denuncia por despidos, inspección de higiene, inspección laboral y aprobación sistema de control de horario.
Cómo funciona
Para hacer una denuncia vía web el usuario tiene que ingresar en www.argentina.gob.ar y buscar "Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor". Luego se debe hacer click en "Ingresá tu reclamo", donde se llena un formulario y se aporta elementos probatorios si los hubiese.
Con la información brindada se genera un expediente electrónico. En el caso puntual de que la prueba no sea aportada o no sea legible, se le pide al denunciante que acuda a las oficinas. Además, si es necesario se le informa a la persona a qué otros sitios tiene que recurrir.
