Más de 100 personas se quedaron varadas ayer a la mañana en el aeropuerto “El Plumerillo” luego de que la aerolínea Andes volviera a cancelar un vuelvo que debería haber despegado el lunes.
Una noticia que si bien indigna, no sorprende, ya que los atrasos y las suspensiones de aéreos que parten de Mendoza parecen estar a la orden del día.
Más allá de la bronca, incertidumbre y tristeza del momento, muchos desconocen qué hacer para reclamar ante una situación injusta que interfiere con lo planeado. Expertos consultados detallaron los pasos a llevar adelante tanto para lograr una compensación como para que se multe a la empresa aeronáutica.
En este sentido precisaron que hay tres instancias: la misma empresa, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) y la justicia. Aclararon que Defensa del Consumidor no tiene injerencia en la materia y explicaron que la persona puede reclamar cuando el transportador cancela o demora un vuelo por más de cuatro horas.
Reclamo ante la compañía
Según informan en la página de la ANAC (www.anac. gov.ar), ante el incumplimiento de un aéreo por parte de la compañía, el pasajero puede exigir: "Su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior de la misma aerolínea para su destino, el endoso de su pasaje de avión o ser reencaminado por otra ruta".
Además aclaran que la aerolínea debe proporcionarle al pasajero servicios incidentales, tales como comunicación telefónica, comidas, alojamiento y transporte.
"Si la aerolínea rechaza o no entrega un voucher o dinero en efectivo, el pasajero deberá pagarlo con su dinero y conservar las facturas para luego reclamar el reintegro total de lo que se haya gastado", aclaran en la página web de la Asociación de Defensa del Consumidor Protectora (www. protectora.org.ar).
Si esto no se cumple, explican que el pasajero puede reclamar por teléfono o internet, pidiendo siempre el número de reclamo, por carta documento o nota firmada solicitando constancia de recepción.
Alejandro Barrionuevo, representante de ANAC en Mendoza y jefe del aeropuerto de la provincia, señaló que puede dejarse asentado el reclamo en el libro de quejas que cada empresa tiene habilitado. “Si bien no brinda una solución inmediata van quedando asentadas y sirven ante una actuación nuestra”, explicó.
Multas de la ANAC
Si la respuesta de la empresa no es satisfactoria la persona puede reclamar ante la ANAC que si bien no tiene facultades de resarcir, indemnizar o compensar al usuario, puede multar, en el caso que correspondiera, a las empresas transportadoras que incurran en algunas de las infracciones previstas en el Código Aeronáutico y sus reglamentaciones.
“Recibimos los reclamos vía web. En la página hay un formulario que la gente tiene que llenar con sus datos y si así lo desea añadir algún documento probatorio”, detalló Barrionuevo. Una vez ingresada la queja, desde la ANAC se comunican con el interesado.
“En los próximos días la persona debería recibir una confirmación por haber realizado el reclamo y el contacto de quien va a encargarse de la situación”, señaló Barrionuevo y reconoció que la demora en la resolución depende de cada caso en particular. “Siempre se trata de acelerar lo máximo posible”, aseguró.
El representante de ANAC aclaró que si la demora o cancelación se da por cuestiones climáticas o de fuerza mayor (en el que se incluye los reclamos gremiales) se considera que la empresa no debe hacerse responsable.
Agustín Montoya, abogado especialista en derecho aeronáutico, brindó los detalles sobre el reclamo judicial. "Lo que corresponde hacer es una mediación extrajudicial civil que generalmente se inicia en Buenos Aires por la dirección de las aerolíneas", detalló el letrado que tiene su estudio en esa provincia y brinda información a través de la página www.vuelotarde.com.
Tal como indicó, en esa mediación se cita a la compañía, que suele concurrir por medio de un abogado apoderado y se le cuenta de qué se trata el reclamo. “Las empresas tienen margen de un mes, mes y medio y si no hay respuesta de la compañía se inicia una demanda judicial”, explicó.
Dependiendo de la jurisdicción intervienen distintas reglamentaciones, si es un vuelo de cabotaje se aplica el Código Aeronáutico y si es internacional el Convenio de Montreal, tal como indicó el letrado. Asimismo informó que las indemnizaciones están tarifadas, por lo que tienen un tope máximo.
A los damnificados Montoya les recomienda guardar toda constancia que pueda aportar al caso. “La persona puede aportar intercambio de mails, comprobantes de gastos, tickets, entre otros”, enumeró. De acuerdo a su conocimiento, no aconseja acudir a las instancias administrativas, ni a la ANAC.
“Como abogado recomiendo que se tramite siempre en la justicia, ya que son las personas con capacidad de determinar el daño que le causa a la persona la cancelación o demora de un vuelo”, manifestó.
Dos veces cancelado
Ayer a la mañana más de 100 personas quedaron varadas en el aeropuerto Francisco Gabrielli porque la aerolínea Andes canceló un vuelo que debía despegar el lunes. La gran mayoría de los pasajeros eran turistas que llegaron a la provincia para disfrutar del fin de semana largo.
El vuelo en principio debía despegar el lunes por la tarde pero nunca lo hizo. Pasaban las horas y los pasajeros, ya en la sala de embarque, comenzaron a impacientarse. Según relataron, recién a las 2 de la mañana la empresa se hizo cargo de la cancelación y les pagó un hotel con la promesa de que el vuelo finalmente saldría ayer por la mañana.
Alrededor de las 6 del martes los damnificados volvieron con sus valijas al aeropuerto para finalmente partir hacia su casa, pero nunca pudieron subir al avión prometido.
Así algunos fueron despachados en otras empresas y otros tuvieron que esperar hasta las 23.30. Algunos de ellos expresaron su enojo en las redes sociales. Si bien no tiene competencia en el transporte aéreo, desde la Dirección de Defensa del Consumidor de la provincia decidieron intervenir.
“Como nos llamaron, esta mañana (por ayer) me encargué personalmente. No se trata de una actuación formal, pero lo hice por la gente”, relató Mónica Nofal, titular de esa dirección.
A ella le aseguraron que les facilitarían a los damnificados transporte, comida, alojamiento y todo lo que necesitasen hasta la normalización del servicio.
