La pandemia de coronavirus está en camino de cambiar radicalmente la forma en que los consumidores interactúan con sus bancos. Un 24% de los clientes planea usar menos o dejar de visitar por completo las sucursales después de la crisis actual, según un reciente estudio publicado por Boston Consulting Group (BCG).
Según el reporte, los consumidores millennial y Gen-Z se han acostumbrado especialmente a los canales digitales durante la crisis, con el 44% de los encuestados de entre 18 y 34 años que se inscriben por primera vez en la banca por Internet o móvil. Junto con un aumento en las tasas de conversión hacia canales digitales, la promoción de la marca está en aumento y solo el 5% de los encuestados critica la reacción de los bancos ante la crisis.
De hecho, el 25% de los clientes han recomendado bancos, lo que sugiere una perspectiva general positiva sobre la respuesta de su banco a la pandemia. Si bien es probable que los consumidores continúen cambiando de la banca física a los servicios en web y móviles, el toque personal proporcionado por los gerentes de sucursal y los asistentes de servicio al cliente sigue siendo importante.
“Los bancos deberán enfrentar el desafío de incorporar los beneficios de las interacciones personales en la sucursal dentro de sus ofertas digitales y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia holística del cliente”, sugieren desde BCG.
“Nos encontramos en una crisis sin precedentes históricos”, señala Alejandro Tfeli, partner de BCG.
“Pero si hay algo que está dejando claro es que Covid 19 está acelerando la transformación digital de numerosos sectores, entre ellos la industria bancaria. Esta se está sometiendo a una presión forzada para construir o ampliar plataformas en línea seguras para dar respuesta a sus clientes, ya sean personas, empresas o instituciones”, completa.
Las funciones de riesgo, tesorería y cumplimiento pueden ayudar a los bancos a responder a la crisis actual y sentar las bases para el éxito a largo plazo.
Mediante el uso de inteligencia artificial, aprendizaje automático y otras tecnologías y prácticas avanzadas, los bancos pueden mejorar la dirección general, ofrecer información predictiva en tiempo real y ejecutar de manera más rápida y eficiente. Sin embargo, el éxito requiere la voluntad de ver la interrupción no como una amenaza, sino como un salvavidas.
"Los bancos interesados en reducir los riesgos para su negocio, permitir la gestión integrada de la hoja de balance y modernizar su compliance deben desarrollar una estrategia digital clara, rediseñar los procesos centrales y establecer los habilitadores digitales adecuados", dice Gerold Grasshoff, de BCG.
